Hurtigere og mere kvalificeret kundeservice hos Telia gennem custom-chatbot

Udfordring

Hos Telia var onboarding af nye kundeservicemedarbejdere en tidskrævende proces, der skabte et effektivitetstab i driften, fordi en del af kerneydelsen består i at håndtere komplekse henvendelser. Problemet for Telia var, at svarene lå svært tilgængeligt for medarbejderne i forskellige vidensbaser uden en samlet struktur eller i separate interne procesbeskrivelser.

Der gik derfor tid tabt med manuelt at finde de rette svar, og den ensartede og effektive kundeservice var mest af alt kun tilstede, når den blev udført af medarbejdere med høj specialisering og erfaring.

Løsning

Capacit implementerede en AI-chatbot, der gav kundeservicemedarbejderne hurtig adgang til information fra de interne vidensbaser, som kunne understøtte og forbedre kundeserviceprocessen direkte i medarbejdernes workflow.

Sådan tilfører AI værdi

Chatbotten fungerer som en digital assistent, der hjælper med at finde korrekte svar og har reduceret behovet for interne eskalationer. Kundeservicen er blevet mere effektiv og ensartet. Medarbejderne er mere selvhjulpne, oplæringsperioden er forkortet, og viden er tilgængelig på tværs af organisationen i stedet for at kun at være tilstede hos de mest erfarne.

Resultatet er frigjorte ressourcer og mere tid til det, som kun den menneskelige kundekontakt kan levere.